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事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

商品番号:9784474069077

事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

発行:第一法規 著者:横山雅文(弁護士・表参道法律事務所)
事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応
発行年月日:2020/02/10

ISBN:9784474069077

販売価格: 2,420円(税込)
個数:    

 

 

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自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応(会話)例を収録。対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説。


特色:
〇近年、増加している一般住民からの対応困難なハードクレーム(不当要求)に対し、自治体職員はどのように対応して行くべきか、自治体の現状に精通した弁護士が法的側面も含め、基本的考え方を解説。

〇自治体で実際に起きている事例に基づき、トラブルや暴力行為に発展させないための適切かつ実践的な対応・応対方法を、12事例で例示。職員が交渉をクロージングするまでのイメージが、具体的やりとりでつかめる。

〇職員を疲弊させないためのメンタルに配慮した体制作りや、ハードクレームに遭遇した時に備えた効果的な職員研修の方法、住民が暴力行為に及んだ際の対応フロー等、多くの具体例を収載。